关于以市场为导向建立的服务组织应该具有以下特征，说法正确的是（）

关于以市场为导向建立的服务组织应该具有以下特征，说法正确的是（）
A、保证员工有能力承担相应的责任
B、增加中间层，减少管理幅度
C、金字塔的最高层的是高层管理者
D、是“正置”的金字塔式的组织结构
【正确答案】：A
【题目解析】：P300 组织结构类型
服务是企业的价值之源，服务大多发生在企业一线员工与顾客的接触过程中，一线员工对于顾客能否变成企业的增值资产有着巨大的影响力。传统的组织结构是“正置”的金字塔式的，而这种具有官僚层级的庞大组织结构已经不能适应目前以市场为导向的服务组织的需要。而“倒置”式的服务导向型的组织结构应运而生。
1、传统金字塔式的组织结构
传统的组织结构中董事会、首席执行官等高层管理者处于金字塔的顶端，然后是中层管理者，而处在金字塔最底端的则是为顾客提供服务的一线工作人员。决策者与为企业创造价值的宝贵资源隔开，使得决策具有滞后性并容易失真，而组织的大量的精力和注意力都流向金字塔的顶端，远离了顾客。
2、“倒置”式的服务导向组织结构
在“倒置”式的服务导向的组织结构中，金字塔的顶端是顾客，中间是与顾客发生服务接触的各种资源（服务人员、技术设备），各种有形资源、技术设备和组织的运营系统与组织的一线人员共同为顾客提供服务，满足顾客需求；下一层是中层管理者，支持一线工作人员为顾客服务的职能；在金字塔的最底层是高层管理者，支持中层管理者，从而使中层管理者能更好地完成支持职能，高层管理者也可以直接为一线员工服务。两侧是顾客，表示服务组织的中层和高层的管理者等组织的全体成员都可能与顾客直接或间接接触，因此都应了解顾客。
顾客和与顾客发生直接接触的一线服务人员都被企业看作是最重要的资源；一线服务人员与顾客发生最近距离的接触，他们能及时自主地做出决策，并承担相应的责任；中层管理者和高层管理者的角色已经发生了重大改变，他们都是为组织的一线工作人员服务的，只是起到辅助和指导的作用。组织的各种有形、无形的资源，都是面向顾客的，真正体现了以顾客为核心、以市场为导向、为顾客创造价值的理念。
真正以市场为导向建立的服务组织应该具有以下特征。
（1）充分授权，让一线服务人员拥有足够的权力来为顾客提供服务，有关决策尽量在服务现场完成。
（2）保证员工有能力承担相应的责任
（3）组织结构扁平化，减少中间层，增加管理幅度
（4）服务组织要具有整体一致性，以顾客为核心、市场为导向是整个服务组织的指导思想，整个组织展现给顾客的形象、行为都是一致的。