在交付顾客前改正不符合质量标准的工作所发生的费用，是指（）

在交付顾客前改正不符合质量标准的工作所发生的费用，是指（）
A、预防成本
B、检查成本
C、外部成本
D、内部成本
【正确答案】：D
【题目解析】：P276 服务质量的价值
服务质量之所以受到越来越多组织的关注，是因为服务质量对组织顾客、组织成本、组织员工等能产生一些正面价值。
1）服务质量对顾客的影响，服务质量是顾客进行购买决策的重要依据。
2）服务质量对员工的影响。一方面，要维持稳定的服务质量，必须加强员工的素质，企业必须对员工给予更大的投入和支持。同时，员工工作的创造性、主动性、积极性也需要提高。另一方面，服务质量的稳定对保留优秀员工和提高员工士气也会产生正面影响。
3）服务质量对企业定价的影响。质量可以成为差异化的手段。优质的服务能够出现“质量溢价”。同时，增加了顾客的购买选择，降低了顾客的购买风险，也为顾客创造了价值。
4）服务质量对成本的影响，质量不一定带来高成本，科学合理的优质服务实际上可以降低组织的无效成本。质量成本是指企业为确保或提高产品质量而发生的费用支出，以及由于未能达到质量标准而造成的损失。质量成本分为四类：一是预防成本，指为避免失败发生或检查成本最低化的有关活动和工作费用；二是内部成本，指在交付顾客前改正不符合质量标准的工作所发生的费用；三是外部成本，指在交付给顾客后改正不符合质量标准的工作所发生的费用或为满足顾客特殊需要所发生的费用；四是检查成本，指检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用。与服务失误造成的无效成本、顾客流失等相比，投入一定的成本防止服务失误、提高服务质量更为合算。
5）服务质量对企业绩效的影响。较高的服务质量可以导致较高的顾客满意度，进而产生较高的顾客忠诚度，带来较高的收益增长和利润率。当忠诚度提高一倍时，市场份额也将提高一倍。