强调服务人员的友好态度和胜任工作能力，进而增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。这体现了服务质量中的（）

强调服务人员的友好态度和胜任工作能力，进而增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。这体现了服务质量中的（）
A、有形性
B、可靠性
C、响应性
D、保证性
【正确答案】：D
【题目解析】：P274 服务质量的纬度
常见的对服务质量评价的纬度有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
1）有形性，指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表。服务的可感知性影响顾客对服务质量的认识：一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索；另一方面，它们又直接影响到顾客对服务质量的感知。
2）可靠性，指企业准确无误地完成所承诺的服务。
3）响应性，指帮助顾客并迅速地提高服务水平的意愿。缩短顾客等候时间，提高服务传递效率。
4）保证性，服务人员的友好态度和胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
5）移情性，指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富于“人情味”。
“可靠性”显然与技术性质量有关，“可感知性”“反应性”“保证性”和“移情性”都或多或少与功能性质量有关。