在服务蓝图的三条分界线中，表示顾客与组织间直接互动的分界线叫做（）

P251 服务蓝图的组成
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图在直观上能从几个方面同时展示服务：服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和雇员的角色以及服务中的可见要素。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四个主要行为过程，这些行为过程由外部相互作用线（外部互动分界线）、可视线（可视分界线）和内部相互作用线（内部互动分界线）三条分界线分开。如图所示。
1、服务蓝图的四种行为
（1）顾客行为，包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。

（2）前台员工行为，那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤。这部分紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
（3）后台员工行为，那些发生在幕后的服务人员表现出的行为和步骤，它围绕支持前台员工的活动展开。
（4）支持过程，涵盖了在传递服务过程中所发生的支持员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
2、服务蓝图的三条分界线
（1）外部相互作用线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
（2）可视线，把顾客能看到的服务行为与看不到的服务行为分开。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
（3）内部相互作用线，用来区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线，代表发生内部服务接触。
另外，在某些服务蓝图的最上部有关服务证据方面的内容，它表示顾客在整个服务体验过程中所看到的或所接受到的服务的有形证据。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。