一个完整的顾客关系管理过程包括（　）。

一个完整的顾客关系管理过程包括（　）。
A、获取顾客信息，识别顾客
B、管理顾客沟通，了解需要和期望
C、研究顾客价值，确定关系战略
D、分析差距，实施产品和服务改进
E、留住和造就忠诚的顾客
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：本题考查顾客关系演化与关系管理过程。一个完整的顾客关系管理过程包括：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定关系战略；（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。