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《铁路旅客运输服务质量规范》头发（）、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。

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《铁路旅客运输服务质量规范》重点旅客：指老、（）、病、残、孕旅客。

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《空调列车服务质量规范》规定：对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“（）”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志

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《空调列车服务质量规范》规定：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于()，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含

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为旅客引导带路应在旅客的（）。

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当旅客提出的要求不能立即予以解答或马上处理，要使用（）。

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《铁路旅客运输服务质量规范》人员素质:身体健康，五官端正，持有效()。新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

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《空调列车服务质量规范》规定：发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告（）。

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《铁路旅客运输服务质量规范》（空调列车）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站（）。

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《空调列车服务质量规范》软卧车（含高级软卧车）厕所配有（）卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。

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