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铁路旅客运输管理规则:车站可以根据实际情况退货或到站不卸车。

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铁路旅客运输服务质量标准，小站候车室（厅）面积应与客流量相适应，布局合理，配备足够的候车座椅，方便旅客。

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车站旅客售票结账时间除特定者外，统一规定为18点。旅客列车结账时间为本次乘务工作终了。

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卧铺只能由持票本人使用，成人带儿童或儿童和儿童可共用一个卧铺。

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铁路旅客运输服务质量标准，人员要求客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突

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铁路旅客运输服务质量标准，文明服务基本要求各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

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旅客和行李、包裹的票、运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据。

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铁路旅客运输服务质量标准，小站行包房有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需要；有存放鲜活、易腐、放

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团体旅客是指20人以上乘车日期、车次、到站、径路相同的旅客。

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铁路旅客运输服务质量标准，小站行包代办网点实行微机制票，作业规范。

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