阅读下列材料回答问题：访问量始终是网站经营的头等大事。增加网站的访问量基本上有两种途径：一是吸引新的访问者，关键是如何在众多的站

阅读下列材料回答问题：
访问量始终是网站经营的头等大事。增加网站的访问量基本上有两种途径：一是吸引新的访问者，关键是如何在众多的站点中，使你的站点抓住用户的注意力，这被CPU巨无霸英特尔公司的董事长安迪•葛鲁夫形象地称为“争夺眼球的战争”；二是吸引回头客，重点是如何留住用户，增加用户对站点的忠诚度。美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度。以品牌忠诚为目标的营销成为20世纪90年代中期西方营销学的热点话题。为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量专项市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固品牌忠诚度来实现。
根据上述材料回答：
(1)什么是顾客忠诚？培养顾客忠诚度的意义有哪些？
(2)促进顾客忠诚的决定性因素有哪些？
【正确答案】：(1)顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果。
企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。因为企业寻找新顾客以保持市场份额和营业额而付出的成本要远远高于维系老客户的成本。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户。由此可见，培养对企业忠诚的高质量顾客对于企业的生存发展至关重要。
(2)在促进顾客忠诚的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知忠诚；个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖，进而培养情感忠诚；只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会有行为忠诚；顾客不可能自发地忠诚企业，顾客忠诚需要企业以实际行动来培养。