神秘购物
【正确答案】：神秘购物可以被定义为：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。神秘购物不同于传统的市场研究，它是一种获取商业信息的工具。一般来说，神秘购物研究是用来检测在以受测方员工为主导的互动过程中其员工对于规定服务水平的执行表现。
神秘购物的操作流程是这样的：①被选的部门每个月都要收到匿名的个人问询电话以及每年四次的人际访问。②访问后，神秘购物者填写审核表，送给该部门一份，另外一份送给检查代理机构以便核对。③代理机构提出总结报告，给出各项评价标准和总分数。并将该信息反馈给被调查部门和相关的服务人员。P305
