服务蓝图

P251 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图在直观上能从几个方面同时展示服务：服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和雇员的角色以及服务中的可见要素。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四个主要行为过程，这些行为过程由外部相互作用线（外部互动分界线）、可视线（可视分界线）和内部相互作用线（内部互动分界线）三条分界线分开。如图所示。