服务质量

服务质量
【正确答案】：服务质量贯穿于服务的全过程，它既具有一定的客观测定性，更是一种顾客感知，是顾客消费服务过程中所得到的一种体验。服务质量水平的高低和顾客的预 期及其服务感知密切相关，顾客既关注服务的技术质量，也关心服务的职能质量。 P272
服务质量是服务系统的核心和基础，高质量的服务可以提高企业的可信度，增强顾客对服务价值的满意感。对产品有利的口碑宣传效应能鼓舞员工的士气，最终也会加强员工和顾客对企业的信任感。
服务质量是指能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量的好坏对服务营销中的顾客满意度起着决定性的影响。其中既包括有形的部分，如服务实施质量和服务产品质量等，这些可以通过定量指标对其进行考核；也包括无形的部分，如劳务质量（服务态度、服务技巧、服务方式、礼节礼貌和环境氛围）和顾客对服务的期望等，这些需要通过定性指标对其进行分析。P304