服务过程设计的顾客接触法

服务过程设计的顾客接触法
【正确答案】：顾客接触法，为了满足顾客对服务多样化的需求，同时又能利用工业化方法带来的高效益， 企业将二者有机结合的新的服务设计方法称为顾客接触法。这种方法根据与顾客接触程度的不同，将服务系统分为顾客高接触部分和低接触部分，即前台和后台。前台采用以顾客为中心的设计思想，后台按照工业设计的思想，充分利用技术和自动化设备，采用 流水线生产来提高效率和质量。
注：工业化方法强调把某些前台服务向后台转移，顾客化方法则强调把某些后台服务向前台转移。P255