家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和______活动，共同构成影响消费者态度的四大因素。

家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和______活动，共同构成影响消费者态度的四大因素。
【正确答案】：企业的市场营销
解释：P200 1、口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传播者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。心理学家指出，家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和企业的市场营销活动共同构成影响消费者态度的四大因素，其中口头传播式的个人推荐是最重要的服务信息来源之一。对于许多服务行业来说，口碑传播可能比其他沟通方式有更为重要的影响。
2、口碑传播的内容层次
口碑传播的内涵包括口碑传播活动和口碑传播效应两个层面。
1）口碑传播活动，涉及传播者的传播激情和传播细节。前者关系到口碑传播发生的频率和口碑传播的广度（即传播者会向多少人传递口碑信息），后者关系到口碑传播的深度（即有多少口碑信息会被涉及）。接收者的规模、传播的频率以及口碑信息的数量构成了口碑传播网，这些因素都是非常重要和必要的。
2）口碑传播的“蝴蝶效应”，指口碑传播的乘数效应，既包括褒扬效应，又包括负面效应。顾客的消极经历通过口碑传播的沟通方式增值比积极的经历更快、频率更高，乘数值可能在3～30倍之间。服务领域中经常引用的乘数值是12，即一位顾客经历一次不好的服务体验，可能告诉12个潜在顾客。
口碑传播是把双刃剑，当服务的质量达到或超过顾客的期望时，口碑传播能给企业带来更多的顾客；当服务的质量未能达到顾客的期望时，口碑传播给服务供应商带来的却是更为严重的负面影响。