论述顾客对有形产品育服务产品评价过程的差异
【正确答案】：（1）消费者购买前搜集信息。在打算购买产品时，顾客通常从人际来源渠道和非人际来源渠道获得有关产品的信息。在购买有形产品时，这两种渠道的信息来源都显得比较有效，而在购买服务产品时则人际渠道的信息来源更显得重要。
（2）消费者关于服务质量的评价标准。消费者在购买有形产品时，可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装、品牌和价格等多种标准来判断产品的质量。而在购买服务时，消费者的评价标准则时只能局限于从价格和相关有形展示等方面来考察产品的质量。
（3）消费者购买服务产品的选择余地。一般来说，相对于一般消费品，消费者在购买服务时其选择的余地要小得多。
（4）创新产品的扩散。就服务而言，由于服务具有无形性即不可感知的特征，所以很难进行现场演示、讲解和相互比较。同时，又由于消费者对同一服务的看法和感受等主观因素的不同，加上消费者之间难以沟通，所以服务产品之前比较是很难的等原因，导致服务创新的扩散。
（5）消费者对于风险的认知。消费者购买商品和服务都要承担一定的风险。不过，由于服务是无形的，缺乏统一的标准，而且常常没有质量保证，因此，相对于购买有形产品来说，消费者购买服务时认为所承担的风险更大一些，对风险的认知更难。
（6）品牌忠诚度。大致来讲，消费者对服务产品的品牌忠诚度一般来相对高于普通消费品。
（7）消费者对服务不满意的抱怨。消费者如果对购买的商品不满意，无论问题处在何处，他们就会将之归咎于不同对象，不是归咎于中间商，就是归咎于生产厂商，一般不会归咎于自己。但是购买服务不然，由于消费者在很大程度上参与服务的生产过程，消费者会觉得自己应对服务的不满意负有一定的责任；或是后悔选择对象不当。
