简述服务绩效评估的内容。
【正确答案】：①服务绩效的评估内容主要包括服务质量指标、服务效益指标两大类。
②服务质量是指能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够 满足被服务者需求的程度，服务质量的好坏对服务营销中的顾客满意度起着决定性的影响。其中既包括有形的部分，也包括无形的部分。
③服务效 益是指服务活动过程中所耗费与占用的社会劳动，同所实现的经营成果之间的 对比关系，反映的是投入与产出间的关系。主要考核营业收入、成本 费用、利润等经营状况，以及盈利能力、偿债能力和社会贡献等。
P304
