服务过程设计方法中工业化生产法要考虑的关键内容有（）

服务过程设计方法中工业化生产法要考虑的关键内容有（）
A、建立明确的劳动分工
B、应用各种技术替代人力
C、服务的标准化
D、服务人员行为的规范化
E、应用系统化的方法设计和控制服务过程
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：P253 服务过程设计的方法
通过优化服务过程设计，充分利用企业资源，提高服务传递的效率和效果，向顾客提供理想的服务包组合，改善顾客对相关服务的感知，形成独具的特色和优势是企业追求的目标。
1、服务过程设计的方法--工业化生产法（生产线法）
1）工业化生产法的产生背景，20世纪70年代是一个服务变革的年代。一方面，服务业运营水平较低；另一方面，人们对服务产品个性化的要求程度不高，及时、经济、可靠的服务。同时，技术的迅速发展。西奥多·莱维特提倡将制造业企业的管理方法应用于服务组织，即服务运营工业化，又称生产线法。
2）工业化生产法的关键内容
关键内容有：明确的劳动分工；技术替代人力；服务标准化；服务人员行为规范化；应用系统化的方法设计和控制服务过程等。
3）工业化生产法利弊分析
优点，主要体现在有利于提高运行效率、促进管理水平提高、改善服务的稳定性和维持服务质量、成本控制、减少对高技能员工的依赖和降低企业的培训压力等。
问题：首先，对顾客多元化、个性化需求的满足程度不够；其次，对员工的工作感受考虑不多，进而可能影响服务质量和服务效率；再次，技术和自动化设备一旦出现故障，很难短时间修复，给顾客带来麻烦；最后，自动化设备的人-机界面往往不够友好，人和机器之间很难进行充分的沟通。
2、服务过程设计的方法--顾客化方法
1）顾客化方法的内容，重视个性化、差异化、多元化的顾客需求，把顾客作为一种资源来看待，尽量满足顾客偏好，并提高服务效率。尤其是随着劳动成本的提高，越来越多的服务企业认识到顾客作为生产力资源的重要性。技术的发展强化了这种趋势，自动售货机、自动柜员机使服务产生了跨越时代的革命。
2）顾客化方法的关键内容：首先，理解和把握顾客的个性化需求。其次，在设计中突出服务传递系统的灵活性。再次，加强员工培训，授予员工更大的自主权。最后，行动态监控和评价服务绩效，进行服务调整和系统改进。