按有形展示的构成要素进行分类，服务企业的有形展示可分为（）
A、实体环境
B、虚拟环境
C、信息沟通
D、价格
E、外观
【正确答案】：ACD
【题目解析】：P211 根据有形展示的构成要素分类
按有形展示的构成要素对服务企业的有形展示进行分类，可将其分为实体环境、信息沟通和价格三种要素类型。
1）实体环境
服务企业的实体环境是由背景因素、设计因素和社交因素决定的。
（1）背景因素，指消费者不大会立即意识到的环境因素，如温度、通风、气味、声音、整洁等因素。虽然良好的背景环境并不能促使消费者购买，但是较差的背景环境却会使消费者退却。
（2）设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素。与背景因素相比，设计因素对消费者感觉的影响比较明显。设计精美的服务环境更能促使消费者购买。设计因素又可分为艺术设计（如建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等）因素和功能设计（布局、舒适程度等）因素两类。服务设施内外设计状况都可能会对消费者的感觉产生重大影响。
（3）社交因素，指服务环境中的顾客和服务人员。服务人员衣着整洁、训练有素、令人愉快，消费者才会相信他们能够提供优质服务。
2）信息沟通
信息沟通是另一种服务展示形式，这些沟通信息来自企业本身以及其他引人注意的地方。信息沟通都传递了有关服务的线索，使服务和信息更具有有形性。
（1）服务有形化，在信息交流过程中强调和服务相联系的有形，这样就可把与服务相联系的有形物推到信息沟通策略的前沿。
（2）信息有形化，鼓励对企业有利的口头传播，在广告中创造性地应用容易被顾客感知的展示。
3）价格，可以为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品或服务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。根据服务的价格判断服务档次和服务质量，制定合理的价格尤其重要。
