口碑传播网的要素包括（）

口碑传播网的要素包括（）
A、接收者的规模
B、传播的频率
C、口碑信息的数量
D、口碑质量
E、信息内容
【正确答案】：ABC
【题目解析】：P201 口碑传播的内容层次
口碑传播的内涵包括口碑传播活动和口碑传播效应两个层面。
1）口碑传播活动，涉及传播者的传播激情和传播细节。前者关系到口碑传播发生的频率和口碑传播的广度（即传播者会向多少人传递口碑信息），后者关系到口碑传播的深度（即有多少口碑信息会被涉及）。接收者的规模、传播的频率以及口碑信息的数量构成了口碑传播网，这些因素都是非常重要和必要的。
2）口碑传播的“蝴蝶效应”，指口碑传播的乘数效应，既包括褒扬效应，又包括负面效应。顾客的消极经历通过口碑传播的沟通方式增值比积极的经历更快、频率更高，乘数值可能在3～30倍之间。服务领域中经常引用的乘数值是12，即一位顾客经历一次不好的服务体验，可能告诉12个潜在顾客。
口碑传播是把双刃剑，当服务的质量达到或超过顾客的期望时，口碑传播能给企业带来更多的顾客；当服务的质量未能达到顾客的期望时，口碑传播给服务供应商带来的却是更为严重的负面影响。