菲利普 · 科特勒认为一个完整的服务产品包括（）
A、核心利益
B、产品的基本形式
C、期望属性和条件
D、附加价值
E、潜在价值
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：P111 第一个层次是核心利益（基本层次），是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，实际上就是企业对顾客需求的满足。
第二个层次是抽象的核心利益转化为提供这个真正服务所需的基础产品，即产品的基本形式。如客房的床、衣橱。
第三个层次是顾客在购买该产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。旅客期望得到的是干净的床、衣橱和安静的环境等。
第四个层次是附加价值，指增加的服务和利益。这个层次是形成产品与竞争者产品差异化的关键。企业竞争越来越多地发生在附加产品这个层次上，即顾客购买产品所得到的附加利益和服务的总和，如保证、维修、咨询、送货、培训等。延伸产品能带给顾客更多的利益和更大的满足。
第五个层次是潜在价值，指服务产品的用途转变为所有可能吸引和留住顾客的因素组成。入住酒店套房的顾客可能不仅是休息，还会见商务客人。
