在组织、员工和顾客关系中，最重要的是（）

在组织、员工和顾客关系中，最重要的是（）
A、组织——员工关系
B、组织——顾客关系
C、顾客——顾客关系
D、顾客——员工关系
【正确答案】：D
【题目解析】：P248 1、过程中的顾客参与性
从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务企业、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人（企业、服务员工、顾客）的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系比较困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。目前，顾客参与管理已经成为与员工管理同样重要的课题。
2、过程中的交互性
从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务企业、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。这就构成了内部营销、互动营销和外部营销。内部营销是指企业管理者通过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。互动营销是指第一线的服务人员，能够从顾客的立场出发，将企业的服务提供给顾客的互动行为。外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为。在企业、员工和顾客关系中，最重要的是“顾客一服务者”的关系。当然，员工与顾客之间的互动离不开企业对员工的激励和支持，离不开员工之间的帮助和扶持。