服务过程的设计依据是（）

服务过程的设计依据是（）
A、价值和关系
B、活动和流程
C、服务战略
D、资源整合和产品递送
【正确答案】：C
【题目解析】：P244 服务过程是企业在服务战略的指导下，为使顾客获得价值，保持与顾客的长期关系，科学高效地整合资源，对服务产品进行递送所涉及的各类活动、流程的总称。
1）服务过程的设计依据——服务战略
同一个行业中不同企业的服务过程设计差距很大，这主要取决于企业所秉持的服务战略。例如，百货商场和超市的服务过程迥然不同。基于服务战略的服务过程差异，构建了服务产品以及服务定位的差异。
2）服务过程的设计目的——价值和关系
3）服务过程的实施手段——资源整合与产品递送
4）服务过程的现实形式——各类活动和流程