关于口碑传播的蝴蝶效应，说法正确的是（）

关于口碑传播的蝴蝶效应，说法正确的是（）
A、只包括褒扬效应
B、只包括负面效应
C、是客观事物的一种正常反应
D、是一种乘数效应
【正确答案】：D
【题目解析】：P201 口碑传播的“蝴蝶效应”，指口碑传播的乘数效应，既包括褒扬效应，又包括负面效应。顾客的消极经历通过口碑传播的沟通方式增值比积极的经历更快、频率更高，乘数值可能在3～30倍之间。服务领域中经常引用的乘数值是12，即一位顾客经历一次不好的服务体验，可能告诉12个潜在顾客。
口碑传播是把双刃剑，当服务的质量达到或超过顾客的期望时，口碑传播能给企业带来更多的顾客；当服务的质量未能达到顾客的期望时，口碑传播给服务供应商带来的却是更为严重的负面影响。