形成产品与竞争者产品差异化的关键是服务产品层次中的（）

形成产品与竞争者产品差异化的关键是服务产品层次中的（）
A、核心利益
B、基础产品
C、期望产品
D、附加价值
【正确答案】：D
【题目解析】：服务产品的含义及层次
在服务营销中，产品、服务与有形商品是具有一定区别的概念。产品是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程，而服务和有形产品则是产品概念下的两个小概念。菲利普·科特勒认为，服务产品往往依附于有形的物品，而有形产品里面也包含有服务的成分。菲利普·科特勒认为，一个完整的服务产品由以下几个层次所组成。
第一个层次是核心利益（基本层次），是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，实际上就是企业对顾客需求的满足。
第二个层次是抽象的核心利益转化为提供这个真正服务所需的基础产品，即产品的基本形式。如客房的床、衣橱。
第三个层次是顾客在购买该产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。旅客期望得到的是干净的床、衣橱和安静的环境等。
第四个层次是附加价值，指增加的服务和利益。这个层次是形成产品与竞争者产品差异化的关键。企业竞争越来越多地发生在附加产品这个层次上，即顾客购买产品所得到的附加利益和服务的总和，如保证、维修、咨询、送货、培训等。延伸产品能带给顾客更多的利益和更大的满足。
第五个层次是潜在价值，指服务产品的用途转变为所有可能吸引和留住顾客的因素组成。入住酒店套房的顾客可能不仅是休息，还会见商务客人。
由内层到外层依次进行，越内层的越基本，越具有一般性，越外层的越能体现产品的特色。
服务产品是“以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品”。①服务产品往往依着于有形的物品，而有形物品里也包含有服务的成分，即服务在服务产品里处于绝对的核心地位。②对服务产品作为整体产品的理解，必须建立在深刻学习其五个层次的基础之上。③服务产品狭义上包括服务业的服务项目，广义上还包括对于客户导向下实物产品市场营销活动中的服务。P112