简述投诉处理程序

简述投诉处理程序
【正确答案】：（一）做好心理准备
（二）认真倾听客人的叙述，表示同情和理解
（三）记录要点
（四）提出解决的办法和所需的时间
（五）检查落实，及时反馈
（六）表示感谢，记录存档