质量改进方向要以识别顾客的( )为先导。

质量改进方向要以识别顾客的( )为先导。
A、范围
B、需求
C、期望
D、标准
E、进度
【正确答案】：ABC
【题目解析】：顾客及其满意度是TQM的核心概念，因为，质量改进方向要以识别顾客的范围、需 求和期望为先导。换句话说，明确组织服务的顾客群，界定顾客需要是TQM的起点。组 织必须优先回答：“谁是我们的顾客?”“顾客需要什么水平的服务或生产力？”“如何建立 超越顾客需求的服务系统?”。P279