针对员工对顾客服务的结果，关键绩效指标包括哪些？

针对员工对顾客服务的结果，关键绩效指标包括哪些？
【正确答案】：P290
(1)及时性：迅速回应顾客需求，及时处理顾客要求解决的问题，快速提供顾客需要的服务；
(2)准确性：提高服务的准确性，降低差错率和事故率；
(3)服务承诺：向顾客告知和承诺相关的服务提供的质量标准；
(4)投诉率：降低顾客对于员工不满意服务的投诉；
(5)工作进度：快速地完成工作任务；
(6)顾客满意度：通过调查和公民投票显示顾客对于公共部门及其员工服务的满意程度和满意比率。