【正确答案】：
优质客户服务的特征：
优质的服务=态度+知识+技巧。
（1）态度，即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
（2）知识，即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所
服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作
中企业内部的同事也应有所了解。
（3）技巧，即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
提供优质客户服务的技巧：
（1）服务过程的一些箴言。（适当展开论述2分）
（2）在客户服务中学会缓解自己的压力。（适当展开论述2分）
（3）理解服务的3A法则：态度、手段和表现。
【题目解析】：关键词理解如下：优质客户服务的特征：优质的服务=态度+知识+技巧。态度—友好、热情、微笑、理解。知识—强调对产品和服务及其对象，服务组织架构+服务流程、内部同事的了解。技巧—方式方法。提供优质客户服务的技巧：箴言、3A法则（态度、手段和表现）、压力缓解。本题在此基础上适当展开论述就可得分。