对待旅客提出的疑问或投诉必须认真听取、耐心解答,( )避免矛盾激化,事态扩大。

对待旅客提出的疑问或投诉必须认真听取、耐心解答,( )避免矛盾激化,事态扩大。

A.不回避

B.搪塞

C.推诿

D.道歉

正确答案是ABC