服务质量的决定因素主要包括( )

服务质量的决定因素主要包括( )
A、可靠性
B、响应性
C、胜任力
D、礼貌
E、沟通
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：服务质量的决定因素包括：1）可靠性 ；2）响应性 ；3）胜任性 ；4）可访问 ；5）礼貌；6）沟通 ；7）可信性；8）安全 ；9）理解 ；10）有形性。

【名师解析】:服务质量的决定因素涵盖了多个方面，包括可靠性、响应性、胜任力、礼貌和沟通等。这些因素共同作用，影响客户对服务质量的感知。可靠性指的是服务的一致性和稳定性，响应性涉及对客户需求的快速反应，胜任力强调服务提供者的专业能力，礼貌和沟通则关乎服务过程中的互动和信息的传递。此外，还包括可访问性、可信性、安全性、理解性和有形性等因素，这些因素共同构成了服务质量的整体评价。