简述服务质量的决定因素。
【正确答案】：
1）可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
2）响应性——服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
3）胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识。
4）可访问——联系非常方便。
5）礼貌——服务提供者应该恭敬有礼。
6）沟通——谈话内容容易理解。
7）可信性——服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。
8）安全——服务体验必须免于危险并且是完全可信。
9）理解——服务提供者认真了解顾客特别需求。
10）有形性——设施、物料应该尽可能有吸引力。
【题目解析】：
服务质量的决定因素如下图所示：
简记“四性、礼貌沟通、安全访问、有形理解”，其中“四性”分别为：可靠、响应、可信、有形。