决定顾客满意度的因素有

决定顾客满意度的因素有
A、顾客满意强度
B、顾客感知质量
C、顾客期望
D、顾客感知价值
E、顾客忠诚
【正确答案】：BCD
【题目解析】：由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。P72