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因列车长、值班员自身责任当月发生2起及以上不良反映问题责任旅客投诉（同一责任人的），给予责任列车长、值班员离岗培训（ ）。

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因列车长、值班员自身责任2个月内发生3起及以上责任旅客投诉（同一责任人的），给予责任列车长、值班员离岗培训（ ）。

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因列车长、值班员自身责任连续3个月均发生责任旅客投诉（同一责任人的），给予责任列车长、值班员离岗培训（ ）。

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当事人所在车队、车间必须在（ ）小时之内，向段质量监督科上报处理意见和相关材料。

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凡责任班组没有及时上报，延误调查处理的，对列车长按（ ）或瞒报进行考核。

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服务质量工作要纳入年度、季度、（ ）工作计划。

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违规贩运香烟（ ）条及以上，或贩运其他禁运、限运物品情节严重的段定重大服务质量问题。

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站车工作人员应采用音视频记录仪、视频监控系统记录（ ）。不具备音视频记录条件时应收集2名以上旅客的证人证言。

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站车工作人员应使用客运记录详细记录失信人的姓名、有效身份证件类型及号码、住址、联系方式、乘车日期、车次、区间、失信行为、处理情况

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站车现场采集严重失信行为的证据包括：失信人本人书面证明或( )或2名以上旅客证人证言。

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