影响服务质量的管理层认识差距包括()

影响服务质量的管理层认识差距包括()
A、管理层对服务质量的规划工作支持不够
B、管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确
C、企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息
D、管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足
E、企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确
【正确答案】：BCE
【题目解析】：影响服务质量的管理层认识差距：①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确；②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确；③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。