销售人员在从寻找顾客到达成交易的整个销售过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。处理顾客异议必

销售人员在从寻找顾客到达成交易的整个销售过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。处理顾客异议必须遵循一定的原则，并针对不同的情况采取不同的方法。
情况一：比如你销售的产品是办公自动化用品，当你敲开顾客办公室的门时，他对你说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”这时你不妨说：“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造闲暇的机会。”
情况二：比如你销售的产品质量有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还要确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
情况三：比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高”。销售员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
情况四：比如顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品……”。
问题：
(1)在这四种情况下，分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种？
(2)处理顾客异议时必须采取什么态度？
【正确答案】：(1)情况一：转化处理法，应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的异议。
情况二：以优补劣法，又叫补偿去。如果顾客的异议的确切申了你的产品或企业所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。
情况三：委婉处理法，销售人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。
情况四：冷处理法，对于顾客一些不影响成交的异议，销售人员最好不要反驳，采用冷处理的方法是最佳的。千万不能顾客一有异议，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
(2)处理顾客异议的态度：
(1)情绪轻松，不可紧张。
(2)认真倾听，真诚欢迎。
(3)重述问题，证明了解。
(4)审慎回答，保持友善。
(5)尊重顾客，灵活应对。
(6)准备撤退，保留后路。