感知服务质量是一个主观范畴,取决于顾客对服务质量的（） 同实际感受到的服务水平的对比。

感知服务质量是一个主观范畴,取决于顾客对服务质量的（） 同实际感受到的服务水平的对比。
【正确答案】：期望
【题目解析】：北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯(根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知服务质量,他认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平,那么,他就会对服务质量感到满意,否则,就会对服务质量感到不满意。