一用户打95598供电服务热线报修，称其家里没电，其住址离供电所大概2km，要求值班人员联系抢修人员前往处理。用户在家里等了2h后，一名普通着装的陌生人身背工具敲门，经询问得知是供电抢修人员，该抢修人员未解释原因随即对用户线路进行检查。通过检查发现故障原因为用户内部原因，用户提出希望供电部门能够帮助处理，并愿意承担维修费用，抢修人员拒绝修理，用户觉得该抢修人员态度恶劣，遂投诉该抢修人员。请针对该起抢修全过程对该供电所的抢修行为进行分析。
座席人员接到用户报修电话后，应询问用户附近的其他用户是否有电、电表漏电保护器是否跳闸、室内熔丝是否熔断等，使抢修人员能够判断故障产权以及简单故障点，缩短抢修时间。
供电所工作人员外出抢修需戴安全帽，穿全棉长袖工作服、绝缘鞋，佩戴工作证件，并且按照规定时限到达用户报修现场，案例中该抢修人员超时到达，未着抢修工作服并且未向用户说明迟到具体原因，为事后用户投诉埋下了隐患。同时前往抢修人员不足，只有一人前往，缺少必要的工作负责人。经过检查判断发现故障点后，抢修人员在用户的要求下仍然拒绝为用户修理，是导致用户投诉的直接原因。作为用户资产，原则上虽由用户白行维护，但如果用户要求供电公司修理，又愿意承担维修费用，供电公司应该在条件允许的情况下进行修理并合理收取费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。