沟通循环

沟通循环
【正确答案】：

P204 沟通循环
沟通循环的含义。当顾客与服务企业进行接触时，二者之间往往会按照某种沟通循环发生交互作用。这个沟通循环过程包括四个部分：期望/购买，互相作用，经历以及口碑/参考。如下图所示。

当顾客参与到买卖双方的相互关系之中，并通过口碑方式多次感知到质量的各个方面时，顾客就从中得到了服务的经历；如果口碑传递的信息是积极的，那么顾客就会形成有利的期望。


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