情感信任
【正确答案】：是指在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
顾客信任，顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。顾客信任是在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。顾客信任是顾客满意的行为化。提高满意度，逐步提升顾客的信任，是营销理论的重要组成部分。一般来说，顾客信任可以分为以下三个层次。
1）认知信任，它直接基于产品和服务而形成，因为某种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任位于基础层面，它可能会因为志趣、环境等因素的变化而转移。
2）情感信任，是指在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
3）行为信任，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可缺少的享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维护和重复购买。P43
