【正确答案】：
顾客化方法
注意顾客接触法和顾客化方法的区别
解释：P245 1、顾客化方法
1）顾客化方法的内容，重视个性化、差异化、多元化的顾客需求，把顾客作为一种资源来看待，尽量满足顾客偏好，并提高服务效率。尤其是随着劳动成本的提高，越来越多的服务企业认识到顾客作为生产力资源的重要性。技术的发展强化了这种趋势，自动售货机、自动柜员机使服务产生了跨越时代的革命。
2）顾客化方法的关键内容：首先，理解和把握顾客的个性化需求。其次，在设计中突出服务传递系统的灵活性。再次，加强员工培训，授予员工更大的自主权。最后，行动态监控和评价服务绩效，进行服务调整和系统改进。
3）顾客化方法要注意的问题
顾客高度参与服务过程，企业面临工业企业所没有的、较多的、难以控制的随机因素。顾客会把由于自身原因的服务失败归咎于企业。顾客学习问题、真实瞬间管理和员工的积极作用是顾客化方法成功的重中之重。
促进顾客学习，加强顾客行为管理的目的，是帮助顾客正确地享用服务，使他们获得更多的消费利益和更大的消费价值，从而提高顾客感觉中的整体服务质量。企业要创造良好的学习条件，吸引和激励顾客学习，使顾客迅速进入角色。
“真实瞬间”是指顾客和企业之间的每个“相互作用或服务接触”。功能性质量（员工的态度等）即服务过程的质量是由真实瞬间决定的，技术性质量即服务结果的质量也是在真实瞬间内渐渐体现出来的。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对真实瞬间的管理，主要应从对员工、有形证据、服务设计（如服务产品、服务流程等的设计）等三方面的管理入手。
企业还应该改进组织设计观念，重视一线员工，通过员工甄选、员工培训、员工激励机制建设等调动服务人员的积极性和主动性。
4）顾客化方法的优点和缺点
从有利的方面看，这种设计思路既能满足顾客个性化的需求，提高顾客满意度，同时又在一定程度上让员工意识到工作的社会意义和价值，提高员工的满意度和忠诚度。缺点，但是顾客化设计要求充分调动员工的积极性，给予员工自主权，增大了管理难度，同时强调顾客参与和重视员工的作用，也使技术选择、人机界面的设计等更加复杂，对于效率的影响具有双重性。把顾客当作生产资源，引导顾客主动调节供需的平衡，降低员工和企业的投入，这都对效率提高有正面影响。与此同时，顾客接触度的增加使产出和供给过程的不确定性增大，影响运营流程，影响企业效率正常发挥。因此，流程设计的科学性、互动的协调性等对服务过程很重要。
2、顾客接触法
1）顾客接触法的出发点
工业化方法强调把某些前台服务向后台转移，顾客化方法则强调把某些后台服务向前台转移。为了满足顾客对服务多样化的需求，同时又能利用工业化方法带来的高效益，企业将二者有机结合的新的服务设计方法称为顾客接触法。这种方法根据与顾客接触程度的不同，将服务系统分为顾客高接触部分和低接触部分，即前台和后台。前台采用以顾客为中心的设计思想，后台按照工业设计的思想，充分利用技术和自动化设备，采用流水线生产来提高效率和质量。
2）顾客接触法的影响因素
顾客接触法的成功主要取决于服务接触程度分析的准确度和根据分析所做的细节设计的合理性。前者决定了前台和后台的作业环节，后者决定了这些环节以何种细节安排才能高效、高质地运作。
用顾客出现在服务作业中的时间与服务总时间的比例关系来衡量。低接触服务作业环节多置于后台。高接触的服务作业的任务和目标是随机的，要求服务人员有较高的技能；低接触的服务作业应尽量与前台服务完全分离，使必要的前后台划分得以实质性地实现；前台与后台之间要建立适当的沟通连接，使后台跨越可视线跟踪顾客订单和偏好变动，以在应变中高效使用生产力。