关于顾客购买行为在有形产品和服务产品上的差异，说法正确的是（）
A、顾客在购买服务时的信息更多地依赖于人际来源。对于服务产品而言，人们大多认为口头传播是较为可靠的信息来源。
B、创新服务产品比有形产品被顾客接受要更容易一些
C、顾客在购买服务时无法凭借产品的颜色、商标、包装、品牌等多种标准判断产品的质量，而是更加局限于价格和各种服务设施等内容
D、顾客购买服务所承担的风险要大于购买有形产品的风险
E、服务企业培育忠诚顾客的成功率要小于有形产品企业。
【正确答案】：ACD
【题目解析】：顾客购买行为在有形产品和服务产品上的差异
服务消费者与有形产品消费者行为特征的差别，主要表现在信息获取来源、质量评价标准、品牌选择余地大小、接受新产品速度的快慢、对风险的认知状况、品牌忠诚度以及购后对不满意归咎的对象等方面。
1）信息获取方面。顾客在购买服务时的信息更多地依赖于人际来源。对于服务产品而言，人们大多认为口头传播是较为可靠的信息来源。
2）质量评价方面。顾客在购买服务时无法凭借产品的颜色、商标、包装、品牌等多种标准判断产品的质量，而是更加局限于价格和各种服务设施等内容。
3）品牌选择方面。相对于一般有形消费者而言，顾客在购买服务时其品牌选择余地要小得多。进入了某一服务机构，只能选择其服务，除非退出另作打算。
4）新产品的接受速度方面。创新服务产品比有形产品被顾客接受要更为困难和复杂一些，因为服务具有不可感知的特征，无法像有形产品那样能被展示、试用。
5）风险认知方面。顾客购买服务所承担的风险要大于购买有形产品的风险。
6）品牌忠诚度培育方面。如果服务企业刻意去做，其培育忠诚顾客的成功率要远远大于有形产品。
7）对不满意归咎的对象选择方面。在这一点上服务组织有一定优势。无论问题出自何处，一旦顾客对服务不满意时，他们会怪罪不同的对象，如生产商、零售商或自己，有时顾客会主动承担不满意的一些责任。P64
