过分或不实的服务承诺属于质量差距中的（）

P282 顾客对服务质量的好坏的感知依赖于顾客对既定服务内容的期望和实际得到的服务质量的不断比较。服务企业管理人员、服务企业员工和顾客之间对服务质量的期望和心理方面存在差异，这造成了各种质量差距，最终影响服务质量。

第一，管理层认知差距，即顾客对服务的预期与管理者认知的顾客预期之间的差距。
第二，质量标准差距，即管理者认知的质量期望与服务企业制定的质量规范之间的差距。
第三，服务提交差距，即服务企业制定的服务规范与服务企业实际提供的服务质量之间的差距。
第四，营销沟通差距，即服务企业实际提供的服务质量与服务企业所宣传的服务企业能提供的服务质量之间的差距。
第五，顾客差距，即顾客对服务的期望与实际得到的服务感觉之间的差距。
顾客差距是质量差距模型的核心。服务企业的中心工作就是弥合顾客差距，以使顾客满意并与企业建立长期的关系。引起顾客差距的根本原因是服务企业差距，即差距模型中前四种差距。