简述服务购买过程。
【正确答案】：消费者购买服务的过程可以分为三个阶段，即购前阶段、消费阶段和购后评价阶段。
1、购前阶段
购前阶段是指从消费者意识到需求某种服务开始至消费者购买服务之前的一系列活动。购前阶段又可以细分成发现问题、搜集信息、评价与选择方案三个阶段。
1）发现问题，购买过程是从消费者发现某一问题或需要开始的，当消费者意识到现实境况与预期之间的差异时，便会产生需求的冲突，内部因素和外部因素的刺激都可以引发购买需求。
通过广告、人员推销和其他一些直接接触的促销方式把潜在的问题暴露给消费者是非常重要的。
2）搜集信息
消费者服务需求的不断增强，促使他们去搜集相关的信息，以寻找一种能有效满足需求的途径。用于搜集信息的时间和精力的投入取决于消费者从前的经验和他对服务重要性的看法。信息来源主要包括：以前的经验；曾经使用过该服务的亲朋好友的看法；生产者的沟通宣传；消费者服务机构和服务热线咨询、网上咨询；专家咨询等。
人际来源即人与人的信息来源被认为是服务消费中较为可靠的一种信息来源。服务的不可触知性和不可分离性使得服务企业很难采用实验、样品和展示等方式向消费者传送服务信息。消费者在购买前信息搜集阶段要充分考虑的购买决定的风险性。
3）评价与选择方案
消费者在获取了有关服务的足够信息后，针对同一需求，可能会制订出多个可供选择的方案，这就需要消费者对各种不同的方案进行综合评估，因为最终只能选择其中最佳的一个方案。消费者通常根据自己以往的经验和知识，从有限的几种选择方案中进行筛选。
2、消费阶段
由于服务具有生产和消费同时进行的特点，消费者购买服务的过程也就是消费服务的过程。消费者不是与其消费客体打交道，而是表现为与服务提供人员及其设备发生相互作用的过程。
有形产品的使用是不受卖方影响的。而对于服务来讲，服务生产与消费同时进行的特征意味着服务企业（或人员）在顾客享用服务的过程中将起着主导作用。消费者的需求、个人素质、爱好甚至情感，都会对服务过程、服务质量产生影响。现在许多服务项目或产品对服务的硬件设施的依赖性越来越强。
3、购后评价阶段
鉴于服务产品自身的特点，决定了服务在消费前是无法真正实现全面评估的。但在服务消费完成后，指向满意度定位的消费评估便会不自觉地在消费者意识中展开。消费者在购买商品后，往往会主动和其他人交换意见，重新评价自己的购买决策是否正确、明智，是否理想、满意，这就是购后感受。
购后感受会导致一定的购后行为。购后阶段是一个比较的过程，是服务感受与服务预期的全面比较。而且服务对于消费主体越重要、越陌生、越昂贵，则这种比较越细致、越彻底、越深入。
顾客对服务质量的判断取决于体验质量和预期质量的对比，而预期质量受市场沟通、企业形象、顾客口碑及其需求的影响。P 60
