简述一个完整的顾客关系管理过程包括的内容。

简述一个完整的顾客关系管理过程包括的内容。
【正确答案】：一个完整的顾客关系管理过程包括：
（1）获取顾客信息，识别顾客。
（2）管理顾客沟通，了解需要和期望。
（3）掌握顾客满意度。
（4）研究顾客价值，确定关系战略。
（5）分析差距，实施产品和服务改进。
（6）留住和造就忠诚的顾客。