客户满意度等于可感知效果减去

客户满意度等于可感知效果减去
A、实际值
B、期望值
C、心理反差值
D、失落感
【正确答案】：B
【题目解析】：菲利普科特勒认为:满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度等于可感知效果减去期望值。