【正确答案】：
1．企业因素
企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象等内在或外在的表现都会影响消费者的判断，企业员工的不同表现也是影响客户满意度的重要因素。
2．产品因素
产品因素包含以下四个层次的内容：
（1）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较。
（2）产品的消费属性。
（3）产品包含服务的多少。
（4）产品的外观因素。
3．服务因素
企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短等都会影响客户的满意度。
4．沟通因素
客户期望能很方便地与供应商沟通。
5．环境因素
对于员工来说，认识到不同环境对客户的影响，对提供高质量的服务和创造客户满意度是很重要的。
6．情感因素
有时只是因为一位员工的某些话或者其他一些小事情没有做好而使公司失去了这个客户的业务。
【题目解析】：1．企业因素 企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象等内在或外在的表现都会影响消费者的判断，企业员工的不同表现也是影响客户满意度的重要因素。 2．产品因素 产品因素包含以下四个层次的内容： （1）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较。 （2）产品的消费属性。 （3）产品包含服务的多少。 （4）产品的外观因素。 3．服务因素 企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短等都会影响客户的满意度。 4．沟通因素 客户期望能很方便地与供应商沟通。 5．环境因素 对于员工来说，认识到不同环境对客户的影响，对提供高质量的服务和创造客户满意度是很重要的。 6．情感因素 有时只是因为一位员工的某些话或者其他一些小事情没有做好而使公司失去了这个客户的业务。