服务质量的决定因素不包括
A、服务提供者的知识和专业技能
B、系统支持和售后服务支持
C、物料的输送与控制
D、服务提供者的人际交往技能
【正确答案】：C
【题目解析】：可靠性—服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
响应性—服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识。
可访问—服务接触尽可能的简单礼貌——服务提供者应该恭敬有礼。
沟通—服务体验可以得到很好的解释。
可信性—服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。
安全—服务体验必须免于危险并且是完全可信
理解—服务提供者认真了解顾客特别需求。 有形性—设施、物料应该尽可能有吸引力。P50
