朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有
A、策划收集顾客需要和过程
B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
C、分析顾客需要并排出优先次序
D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
E、建立测量指标与测量手段
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。主张有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
