简述完整的顾客关系管理的过程。

简述完整的顾客关系管理的过程。
【正确答案】：答：（1）获取顾客信息，识别顾客；
（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；
（3）掌握顾客满意度；
（4）研究顾客价值，确定关系战略；
（5）分析差距，实施产品和服务改进；
（6）留住和造就忠诚的顾客。P82